HO-Decision Making Guide-es ES - [PDF Document] (2024)

Manual de usuario de la simulacin hotelera de Cesim

Manual de usuario de lasimulacin hotelera de Cesim

Manual de usuario de la simulacin hotelera de CesimCopyright2011 [emailprotected]

Manual de usuario de la simulacin hotelera de Cesim

iii

Tabla de contenidos1. Acerca de Cesim...........................................................................................................1

1.1. General.............................................................................................................11.2. Productos de CESIM...........................................................................................11.3. Contacto con Cesim.............................................................................................1

2. Presentacin de la interfaz de usuario................................................................................32.1. Opciones generales de la interfaz de usuario............................................................. 32.2.Inicio................................................................................................................42.3. Lista de decisiones..............................................................................................52.4. rea de toma de decisiones...................................................................................72.5. Resultados.........................................................................................................82.6. Calendario........................................................................................................102.7. Equipos...........................................................................................................112.8. Manuales.........................................................................................................122.9. Foros...............................................................................................................13

3. Simulacin de Hotelera..............................................................................................143.1. Informacin general.........................................................................................143.2. Flujo de la simulacin......................................................................................143.3. Operaciones del Hotel......................................................................................14

3.3.1. Promociones........................................................................................153.4. Operaciones de Restaurante...............................................................................183.5. Informes........................................................................................................19

4. Volumen de clientes...................................................................................................204.1. Clientes del hotel............................................................................................204.2. Clientes del restaurante.....................................................................................22

5. Servicio de calidad y atencin al cliente.........................................................................235.1. Servico de calidad...........................................................................................235.2. Atencin al cliente del hotel..............................................................................235.3. Satisfaccin de los clientes del restaurante............................................................ 23

6. Trabajo: mantener las operaciones.................................................................................246.1. Recepcin......................................................................................................246.2. Trabajo del servicio de limpieza.........................................................................246.3. Trabajo de mantenimiento.................................................................................246.4. Trabajo de cocina............................................................................................246.5. Trabajo de sala...............................................................................................256.6. Trabajo del manager........................................................................................256.7. Breakfast.......................................................................................................26

7. Personal...................................................................................................................287.1. Planes de personal...........................................................................................287.2. Tipos de empleados.........................................................................................307.3. Subcontratacin...............................................................................................327.4. Capacidad y formacin del personal....................................................................347.5. Stress y satisfaccin del personal........................................................................35

8. Funciones de apoyo....................................................................................................368.1. Aprovisionamiento...........................................................................................368.2. Recursos humanos (RRHH)...............................................................................37

8.2.1. Contratacin.........................................................................................378.3. Planificacin...................................................................................................37

9. Beneficios................................................................................................................389.1. Beneficios por las operaciones hoteleras..............................................................38

9.1.1. Disponibilidad de habitaciones.................................................................389.1.2. Beneficios por habitaciones.....................................................................38

iv

9.1.3. ventas adicionales del hotel.....................................................................389.2. Costes generados por las operaciones del hotel...................................................... 389.3.Beneficios del restaurante.................................................................................399.4. Costes del restaurante.......................................................................................399.5. Costes compartidos..........................................................................................39

Acerca de Cesim

1

Captulo 1. Acerca de Cesim1.1. General

CESIM ofrece a las empresas, universidades y otras institucioneseducativas simulaciones de negociorentables y de facil uso que sepueden integrar en los cursos de negocios. Con sede en Finlandiadesde1996, operamos a nivel mundial a travs de nuestras propiasoficinas y red de colaboradores.

1.2. Productos de CESIMCESIM ofrece cuatro tipos de simulacionespara instituciones educativas:

Cesim Global Challenge

Una simulacin online diseada para estudios de negocios yestrategia internacionales. Desarrolla lacomprensin de losparticipantes en la complejidad de las operaciones de negociosglobales en un en-torno dinmico y competitivo.

SimBrand

Una simulacin online de gestin del marketing que permite a losparticipantes desarrollar la compren-sin de los procesos decomercializacin y la toma de decisiones al respecto en su conjunto;poniendoespecial nfasis en la rentabilidad.

OnService

Simulacin online de gestin del negocio de los servicios quepermite a los participantes descubrirel funcionamiento de una PYMEdel sector hotelero, adems de un lgico desarrollo de laactividadinternacional.

Hospitality

Simulacin online de gestin hotelera que permite a losparticipantes comprender en profundidad elfuncionamiento de lasoperaciones de hoteles y restaurantes.

SimFirm

Una simulacin on-lina de nivel bscio, diseada para desarrollarla comprensin de cmo las decisio-nes sobre distintas funciones deuna empresa contribuyen un xito global en un mbito denegocioscompetitivo e internacional.

Las simulaciones pueden llevarse a cabo en unos pocos das odurante un semestre entero. El nmero derondas simuladas, programas,y estructuras de equipo se pueden ajustar incluso despus decomenzadoel curso.

1.3. Contacto con CesimCesim OyArkadiankatu 21 A00100HelsinkiFinlandtel. +358 9 406 660

2http://www.cesim.com/[emailprotected]

v1.47

Presentacin de la interfaz de usuario

3

Captulo 2. Presentacin de la interfazde usuario2.1. Opcionesgenerales de la interfaz de usua-rio

1. Mi Info - A travs de esta pgina, usted puede personalizar sucuenta de Cesim mediante la adicin dedatos de carcter personal, ascomo una fotografa, que luego ser mostrada en la interfaz deusuario.Tambin puede cambiar su contrasea, o incluso su correoelectrnico. En la parte inferior de la pgina,hay dos casillas deverificacin para determinar si desea recibir notificacionesautomticas por correoelectrnico.

Es muy recomendable que todos los estudiantes utilicen unacuenta de correo electrnico vlida, ya que delo contrario podranperder informacin importante durante el juego. Asimismo, el "Olvidmi contrasea"

4funciona a travs de correo electrnico, haciendo imposible larecuperacin de contraseas a travs de unadireccin de correoelectrnico inexistente.

2. Soporte - Esta es la mejor manera de llegar al equipo desoporte Cesim cuando tenga problemas o pre-guntas relativas a lafuncionalidad del juego. Tenga en cuenta que para cualquierpregunta relacionadacon el contenido debe ponerse en contacto consu instructor.

3. Cambio de idioma - Aqu encontrar una lista de idiomasdisponibles para el juego. Puede cambiar elidioma de la interfaz deusuario en cualquier momento del juego.

2.2. Inicio

1. Informacin del participante

2. Funcin de correo electrnico - Utilice esta opcin para llegarfcilmente a los miembros de su equipoy el instructor a travs demensajes de correo electrnico. Una casilla fcil de usar que lepermite elegircon qu miembros del equipo desea comunicarse.

53. Este recuadro muestra toda la informacin importanterelacionada con el curso. En la parte superior,vemos losprincipales indicadores de la ltima ronda. Debajo de ella, ustedencontrar informacinsobre los plazos de la ronda, los mensajes delos foros y los tests.

4. Registro de Decisiones del Equipo - Esta caracterstica lepermite ver las decisiones tomadas por losmiembros del equipo.Tenga en cuenta la opcin "Mostrar todas las rondas" y "Ms",situadas debajo delcuadro. Por defecto slo se ve la ltima decisinde accin de ahorro de la actual ronda. Con los botonesadicionales,puede expandir el cuadro para mostrar todas las rondas, y cadaguardado de decisionesefectuado durante las rondas. Tambin tenga encuenta que las decisiones tomadas en la columna dedecisiones deequipo (consulte la gua para ms informacin) no se registrar endetalle, slo como "lasdecisiones del equipo fueron modificados por...".

2.3. Lista de decisionesLas Simulaciones de Cesim ofrecen alusuario un rea de decisiones innovador, a travs del cual losmiem-bros del equipo tienen un gran control sobre la toma dedecisiones. La "Lista de decisiones" se divideen dos seccionesgenerales: el "rea de decisiones del estudiante", y el "rea deDecisiones del equipo".Tenga en cuenta que una pasada la una ronda,los resultados de la ronda se calcularn slo en base lainformacinguardada en el "rea de decisiones del equipo".

6Decisin de la lista de verificacin ofrece varias herramientaspara gestionar la toma de decisiones, quese explican acontinuacin.

1. Men desplegable: Utilice el men desplegable para seleccionaruna ronda. Puede seleccionar las ron-das anteriores con el fin derevisar las decisiones tomadas durante las mismas, pero,obviamente, lasmodificaciones no son posibles.

2. El botn "Ir" permite a un participante visitar el rea de tomade decisiones de otro miembro del equipo,o al rea conjunta dedecisiones del equipo. Tenga cuidado, ya que las modificacionessern registradosautomticamente en su correspondiente rea. Lasmodificaciones realizadas directamente en el rea dedecisiones delequipo sern utilizadas como decisiones finales cuando la rondafinalice en el caso deque no se cambien con anterioridad.

3. El botn "Copiar" copia las decisiones de un participante desu propio equipo en el rea de su equipo.Una vez copiado, elanterior conjunto de decisiones no puede ser recuperado. Lasdecisiones puedenser copiadas desde el rea de los participantes ael rea de equipo tantas veces como sea necesario,antes de la fechalmite de la ronda. Tenga en cuenta que si las decisiones se tomandirectamente enla columna de las decisiones del equipo, no haynecesidad de pasos adicionales como el guardado de

7decisiones, ya que stas se utilizarn automticamente para elclculo de los resultados, una vez la rondahaya finalizado.

4. El botn "Importar", que se encuentra en la parte superior decada rea de toma de decisiones, trans-fiere las decisiones desde elrea de participante, o del equipo, al rea del participante queefecta laimportacin. Una vez importadas, la decisiones originalesdel participante no se pueden recuperar. Lasdecisiones delparticipante del cual se "importa" no sufrirn ninguna variacin.

5. El presupuesto para la ronda muestra la estimacin debeneficios basada en las decisiones actuales, ascomo el "cambio enel porcentaje de ventas %" comparado con la ronda previa.

2.4. rea de toma de decisionesEl rea de decisiones se divide envarias secciones basadas en sub-categoras (por ejemplo,demanda,produccin, etc.). Consulte su manual para la toma dedecisiones con el fin de determinar dnde la tomade decisiones debecomenzar, y cul es el orden sugerido para el proceso. Algunas reasse deben rellenaren primer lugar, ya que la influencia de esas reaspuede influir en algunos clculos y estimaciones paraotrasregiones.

8Las decisiones se introducen en las casillas de sus respectivassecciones. Hay tres tipos de casillas parala toma dedecisiones:

1. Debe introducir sus decisiones en las casillas blancas.Algunas decisiones, como los precios y las deci-siones referentesal personal son muy importantes de realizar para cada ronda,mientras que otras, comolas inversiones, son slo necesarias enalgunas rondas, en funcin, claro, de la estrategia de suequipo.

2. En las casillas grises, introduzca las estimaciones deventas, rotacin del personal, etc. Estas estimacio-nes sirven debase para los presupuestos mostrados en el sistema.

3. Los mens desplegables se utilizan en ciertas decisiones enlas que hay opciones especficas para elegir.

El sistema actualiza automticamente los presupuestos y clculos,mientras usted toma sus decisiones

Es importante tener en cuenta que hay dos reas de toma dedecisiones. La primera es el rea de de tomade decisiones delparticipante. Cada miembro del equipo tiene su propia rea de tomade decisiones, en lacual puede introducir libremente cualquier datopara ver qu efectos tiene sobre los presupuestos proyec-tados. Losparticipantes accedern (al iniciar la sesin) por defecto a supropia rea de toma de decisiones.Despus de que las decisiones hayansido satisfactoriamente introducidas en el rea del participante,sepueden copiar con suma facilidad en el rea del equipo; usando elbotn "Copiar". Una vez copiado, elconjunto de decisiones seutilizar para calcular los resultados de la ronda.

Alternativamente, las decisiones se pueden tomar directamente enel rea del equipo. Para ello, un miem-bro del equipo puede pasar alrea del equipo usando el botn "Ir". Cualquier cambio realizado aqu,sercomputado automticamente y, por lo tanto, se utilizar paracalcular los resultados de la ronda, a no serque se hayan copiadootras decisiones. Es importante sealar que si un miembro del equipocopia sus deci-siones como decisiones de equipo, no se podrnrecuperar las originales; a menos que un participantehaya"importado" anteriormente el conjunto de decisiones de equipo asu propia rea personal de decisiones.

Una vez la ronda haya pasado, el sistema calcular automticamentelos resultados en base a las decisionesguardadas como finales; lasque se encuentran en el rea de toma de decisiones del equipo. Denuevo,asegrese de haber guardado sus decisiones como decisiones deequipo antes del final de la ronda, en elcaso de que no lo hayahecho directamente desde el rea del equipo.

2.5. ResultadosTal y como se ha mencionado con anterioridad, losresultados de la Ronda se calculan inmediatamentedespus de queexpire el plazo de la misma, y en funcin del set de decisiones quefigura en el rea delequipo. El sistema permite tambin revisar losresultados de las rondas anteriores, incluyendo las rondasdeprctica; sto se puede hacer en cualquier momento del curso desimulacin, desde el men desplegablede la pgina de resultados.Tambin es posible utilizar algunas caractersticas especiales, comola descargade los resultados de la ronda en Excel y la presentacinen "diapos" de los principales indicadores.

91. El men desplegable le permite elegir los resultados decualquier grupo del curso actual.

2. Use el men desplegable para elegir los resultados de la rondaque desee.

3. Utilice el botn "Descargar" para descargar un archivo Excelcon los resultados de la Ronda elegida.

4. Utilice la opcin "Diapositivas" para ver una presentacin delos indicadores clave de la ronda.

5. Utilice la opcin "Imprimir" para imprimir los resultados dela ronda.

10

2.6. Calendario

En la seccin calendario, puede ver las rondas establecidas parael curso de simulacin, as como la horay fecha lmite para cada unade ellas. Para los casos en que la zona horaria del equipo esdiferente de ladel sistema, esta pgina muestra los plazos en ambosformatos.

Los juegos de simulacin suelen comenzar con las rondas deprctica. Tenga en cuenta que los resultadosde las rondas de prcticano tienen ningn efecto en los resultados de las rondas normales, yse utilizansimplemente para que los estudiantes se familiaricen conla mecnica de juego y practiquen en la previsinde los resultados.Una vez que las rondas de prctica han terminado, el juego volver ala situacin inicialdel mercado.

11

2.7. Equipos

El rea de equipos le permite ver los detalles de los jugadoresde todos los equipos, en todos los grupos delcurso. Tambin puedeeditar la informacin de su equipo: nombre del equipo, el eslogan yla descripcinde la empresa/equipo.

Los miembros de los equipos pueden cambiarse libremente de unequipo a otro, antes de que pase el plazode eliminacin de losequipos de vacos, y el juego comience oficialmente. Haga clic en"nase al equipo"para moverse a un equipo diferente. Una vez que losequipos de vacos se hayan eliminado y el juego hayacomenzado, sloes posible para el instructor mover a los estudiantes entre losequipos.

12

2.8. Manuales

Esta seccin contiene toda la documentacin que se necesita paracomprender y disfrutar de la simulacin.Los materiales de lecturagenrica incluyen el manual para la la toma de decisiones y ladescripcin delcaso. Los profesores tambin pueden subir materialespersonalizados y un caso especfico a travs de lamisma.

La Gua para la Toma de Decisiones muestra las reas bsicas de lasimulacin, como las funcionalidadesdel interfaz de usuario, cmotomar las decisiones, qu habra que tomar en consideracin para tomarlasdecisiones, y el orden general de la dinmica de trabajo quedebera seguir para cada ronda.

En esta seccin puede encontrar tambin un vdeo tutorial delsimulador, en el caso en que est disponible.

En esta seccin puede encontrar tambin un vdeo tutorial delsimulador, en el caso en que est disponible.

13

2.9. Foros

Los foros son un forma fantstica de que los participantescontacten con sus instructores o compaerosde simulacin, yviceversa, cuando el contacto cara a cara no es posible. La ventajadel uso del foro enrelacin con el email es que el foro es unespacio abierto en el que todos los participantes de lasimulacinpueden aportar a las lneas de discusin.

Los foros estn divididos en Foro de Equipo y Foro del Curso. Taly como el nombre indica, en el Forode Equipo, slo los miembros delpropio equipo pueden ver los comentarios y responder a los mismos.ElForo del Curso, por otra parte, est visible para todos losparticipantes del curso.

Los instructores pueden ver y responder los comentarios de losforos en ambas secciones. Como tal, elForo del Curso es un buenlugar para plantear preguntas que pueden resultar interesantes paratodos loparticipantes del curso. Mientras que el Foro de Equipo esel lugar ideal para tratar asuntos privados delpropio equipo.

A no ser que est desactivado en la seccin "Mi Info", losparticipantes recibirn informacin por emailcuando se haya escritoalgo en el rea del Foro de Equipo.

Simulacin de Hotelera

14

Captulo 3. Simulacin de Hotelera3.1. Informacin general

La simulacin es bsicamente un juego de gestin de un hotel,incluyendo un restaurante en dicho hotel. Lasimulacin se desarrollaen rondas. Cada ronda representa 2 semanas de tiempo simulado.Normalmenteconsta de un total de 4-12 rondas. Se harn un ciertonmero de decisiones por ronda, y cuando pase lafecha lmite para latoma de decisiones de cada ronda, la simulacin calcular losresultados de dicha rondapara cada equipo.

Si bien recomendamos que el aprendizaje y el entretenimientosean los objetivos globales de su participa-cin en la simulacin,resulta tambin til tener claramente definido un "objetivo dentro dela simulacin"para establecer cuales deberan ser sus metas dentro dela simulacin. A no ser que su instructor especifi-que lo contrario,su objetivo dentro de la simulacin deber ser maximizar el beneficiocumulativo a lolargo de todas las rondas.

3.2. Flujo de la simulacinLa simulacin progresa de ronda enronda. Para cada ronda usted bsicamente toma las decisionescon-cernientes al periodo de dos semanas de una sola vez (si bienpodr realizar cambios hasta la fecha lmitede la ronda). Acontinuacin, una vez pasada la fecha lmite de la ronda, lasimulacin operar de formaautomtica (casi) inmediatamente, y ustedpodr ver los informes acerca de como resultaron sus decisio-nes.Una vez que haya revisado los resultados, podr proceder a la tomade decisiones para la prxima(ahora actual) ronda.

Algunas de las decisiones (por ejemplo, personal, precios de lashabitaciones) se realizan de forma separadapara los das laborablesy los fines de semana. Los das laborables aqu se contabilizan delunes a jueves,mientras que el fin de semana se entiendecomprendido de viernes a domingo.

3.3. Operaciones del HotelLas operaciones hoteleras se centranen las habitaciones del hotel. Estas operaciones consisten envariosprocesos interrelacionados clasificados de varias maneras. Ladivisin funcional puede verse reflejada enel menu online de lasiguiente manera:

Funciones de recepcin: ventas y operaciones en el mostrador derecepcin (tomar reservas de habita-ciones, entradas y salidas delos clientes). Las decisiones realizadas aqu implican fijacin delprecio delas habitaciones, decisiones relativas a promociones,personal de recepcin y encargado de la misma.

Funciones de instalacin

Servicio de limpieza: limpieza y preparacin de las habitaciones,espacios pblicos y reas exterioresdel hotel. Las decisiones tomadasaqu conciernen a todo el mantenimiento de forma global, eleccindelas reas prioritarias, seleccin de empresas subcontratadas para elcompletar su propio personalde mantenimiento (nota: las empresassubcontratadas de mantenimiento emplean personal flexible,vertambin Personal o Subcontratacin) y actividades de gestin demantenimiento.

Mantenimiento: pequeas reparaciones cotidianas, mantenimientotcnico rutinario y gestin parapequeos proyectos de mejora. Lasdecisiones aqu tomadas incluyen la eleccin y mejora de proyec-tospara la fase as como la determinar las actividades para la gestinde mantenimiento.

15

Funciones de oficina

RRHH (Recursos Humanos): contratacin, formacin y decisionessobre compensaciones.

Adquisiciones: compras y gestin de las mismas

Planificacin financiera: estimacin de ventas y costes para teneruna visin global de la viabilidadde las elecciones para proyectos yfijacin de precios tomadas.

En cada ronda, las habitacines se venden para la ronda actual,la prxima ronda y la subsiguiente a esta.("next-to-next"round).

La cantidaid total de ocupacin del hotel se mide en"habitacin-noche", por ejemplo una habitacin puedegenerar ingresosde 14 habitacin-noche por ronda. La ocupacin se mide tambin como unporcentaje dela capacidad total de habitaciones empleada.

El hotel tiene un nmero fijo de habitaciones. Todas lashabitaciones se consideran esencialmente iguales,si bien ciertasdiferencias y ajustes en el diseo de las habitaciones, as como losesfuerzos de manteni-miento pueden hacer que algunas habitacionesestn mejor equipadas, sean ms estticas o simplementesean diferentesde otras. Dichos ajustes se consideran flexibles de tal modo que elhotel nunca pierde untipo concreto de habitacin a no ser que lacapacidad del hotel se complete.

Para simplificar las cosas algunas de las complejidades de lavida real han sido intencionalmente excludasde la simulacin. No haycancelaciones, es decir, todas las habitaciones reservadas en unmomento dadosern ocupadas. Los precios de la habitaciones as comotodos los dems precios se muestran sin impuestos,de modo que latarifa por habitacin ser recibida de forma total para cadahabitacin ocupada. El volumende clientes del hotel se consideranicamente en unidades de "habitaciones-noche", no haciendodistincinalguna en relacin a cuanta gente esta ocupando lahabitacin o a cuantas noches se extiende la estanciade un clienteconcreto.

3.3.1. PromocionesExisten varias promociones distintas paraelegir a travs de las cuales el hotel puede ser promocionado.Cadauna de las promociones tiene un tipo de efecto distinto y loscostes de las promociones varan.Haciendo click en el nombre de lapromocin en la interfaz de decisin de la simulacin, encontrarunadescripcin detallada de las promociones y sus funciones.

Puede encontrar ms informacin relativa al volumen de clientesdel hotel, al trabajo necesario para man-tener las operaciones enfuncionamiento, la satisfaccin de los clientes, al personal y a larentabilidad enlos captulos correspondientes.

Descuento por reserva en internet

El gestor de su hotel puede optar por ofrecer descuentos en lasreservas de habitaciones realizadas a travsde la pginas webs de loshoteles. Los descuentos en internet son un buen modo de venderalgunas habi-taciones extras durante la temporada baja, si bienpuede resultar dificil vender las habitaciones a su preciohabitualsi dichos descuentos se emplean de forma intensiva durante periodosde tiempo ms largos. Losclientes tienen tendencia a acostumbrarseal precio ms bajo, y por tanto ser reacios a pagar un precio msaltopor una habitacin de idntica calidad.

Cuota para los principales intermediarios de internet

Con esta opcin de promocin, el gestor elige colaborar con ungran intermediario de internet. Se garantizaal intermediario unacuota renovable de 10 habitaciones, lo que significa que estashabitaciones se man-

16

tendrn libres hasta 24 horas antes de su ocupacin. Esto puederesultar en un incremento en las ventas ohabitaciones desocupadasen temporada alta cuando estas habitaciones podran haberse vendidoa travsde medios convencionales.

Promocin adicional para los clientes de negocios

A travs de esta opcin, el gestor buscar llegar a los clientes atravs de varias publicaciones de algunosnegocios relacionados ascomo de programas de fidelidad a ejecutivos, incrementando as elvolumen delos clientes por negocios.

Promocin adicional para los turistas

El gestor del hotel pued promocionar el hotel a travs de variasrevistas de viaje y publicaciones paraincrementar el volumen de losclientes de ocio.

Ventas opacas

El uso de la promocin opaca de ventas implica venderhabitaciones anonimamente con descuentos impor-tantes a travs de unoperador de ventas. La ventaja de esta promocin consiste en quepermite rellenar losvacios ocupacionales sin provocar un seriodeterioro en la imagen del hotel. Sin embargo, los beneficioscaerande forma considerable debido a un mas bajo margen dehabitaciones-noche vendidas.

Servicios de un promotor externo

Utilizar un promotor profesional puede considerarse como unremdio cuando el gestor del hotel perciba unasituacin donde elhotel est cayendo por detrs de la competencia en trminos deatractivo y visibilidaddel hotel. El promotor ajustar lavisibilidad online de los hoteles, ofrecer sugerencias acerca decomomejorar lsa gestin de la imagen, contactar activamente agenciasde viaje, etc. El efecto del promotor deservicios en las ventaspuede ser bastante limitado cuando el hotel se considera yaatractivo y visible.

17

18

3.4. Operaciones de Restaurante

Las operaciones de restaurante tienen lugar en el restaurantedel hotel y se dividen funcionalmente entre ellado de la coina y ellado del comedor. En la cocina, los cocineros preparan la comidapara los clientes enbase a las peticiones. En el comedor, loscamareros recibirn a los clientes, tomarn nota de sus peticionesyse las servirn y les llevarn la cuenta.

El restaurante esta abierto para negocios durante un nmerodeterminado de horas por semana.

Se considera que cada cliente pedir exactamente un platoprincipal de su eleccin, es decir, una de lascuatro alternativasofrecidas en su menu. Adicionalmente, cada cliente pedir un ciertonmero de bebidas.

Para la seleccin de bebidas, cuanto ms compleja sea la lista debebidas que ofrezca a sus clientes mayorser el atractivo del barpara sus clientes. Sin embargo, una lista de bebidas amplia supondrtambin uncoste fijo ms alto para la preparacin de la bebida y otrasoperaciones relevantes. El coste fijo de cada listade bebidas puedeverse en la tabla de parmetros a la derecha de la pgina depanormica en la simulacin.

19

Puede encontrar ms informacin sobre el volumen de clientes delrestaurante, el trabajo necesario paramantener lkas operaciones delrestaurante en funcionamiento, la satisfaccin de los clientes, elpersonaldel restaurante y la rentabilidad del restaurante en losprximos captulos.

3.5. InformesHay una serie de informes a su disposicin en laseccin de resultados en lnea. Estos informes le propor-cionarn unagran cantidad de informacin sobre los movimientos del hotel yrestaurante. Como en la vidareal, usted probablemente encontrarinformacin que usted no se considera relevante. Al igual que enlavida real, usted puede notar que hay algunas cosas que le gustaraconocer con ms detalle, pero queno estn incluidas en los informes.En algunos casos, usted puede que sea capaz de averiguar la piezadeinformacin que necesita combinando creativamente varias piezas deinformacin. En otros casos, tendrque gestionar las operaciones sinconocimiento de todos los detalles.

Tenga en cuenta que los resultados mostrados en los informes sonsiempre histricos, por ejemplo, descri-ben lo que ya ha sucedidodurante las rondas anteriores, mientras que la toma de decisionesse concentrasiempre en la "actualidad" de dos semanas porronda.

Para una contabilidad ms clara, las operaciones del restaurantese muestran en los informes de restaurantepor separado. Elrestaurante funciona en las instalaciones del hotel y utiliza losmismos servicios de lim-pieza, mantenimiento, recursos humanos yfunciones de adquisicin del mismo modo que las operacionesdel hotelson realizadas. La declaracin por separado es legitimada por elhecho de que el restaurante tienesu propio personal, ingresos,gastos y clientela - a pesar de que algunos de los huspedes delhotel tambincenen all.

Adems de los resultados de su propio equipo, usted tambin tendracceso a la informacin sobre lasdecisiones de los otros equipospara poder compararla. Estos datos estn disponibles para ofrecerlelaoportunidad de aprender de los xitos de otros equipos, errores yestrategias. El anlisis de todos los equiposle puede proporcionaruna ventaja significativa en la toma de decisiones.

Volumen de clientes

20

Captulo 4. Volumen de clientesEl volumen de clientes del hotelse medir como noches de estancia por habitacin. La ocupacinhoteleraes el nmero de noches de habitacin como un porcentage enproporcin al mximo posible de noches yhabitaciones por ronda. Paralas operaciones relacionadas al restaurante, el volumen de clientesse refieresimplemente al nmero de clientes del restaurante.

4.1. Clientes del hotelLas claves de la demanda de habitacionesde hotel a largo plazo son la satisfaccin del cliente, preciosypresentacin.

Clientes satisfechos crean efectos favorables en al boca a boca,as como clientes que repiten. Vea laseccin "atencin al cliente delHotel" para ms detalles.

Adems de la mnima "lo mismo ms barato es mejor", los preciostambin tiene un efecto a largo plazosobre la imagen, es decir,contnuos bajos precios conduce a un deterioro de la imagen respectoal precio,lo que hace que los clientes potenciales y agencias deviajes estn menos dispuestos a pagar un precioms alto en elfuturo.

Como se presente el hotel para el gran pblico en promociones esutilizado tambin para influir en lademanda. Las decisiones sobrepromociones ofrecen algunas posibilidades para podercontrolarla.

Incluso despus de un cuidadoso anlisis, la demanda dehabitaciones es difcil de predecir de antemano,ya que siempredepende en cierta medida de los competidores - es decir, cmo losotros equipos en sugrupo deciden llevar sus propios hoteles. Apesar de ello, es vital aspirar a una buena estimacin, porquelassorpresas en el volumen de ventas tienden a resultar en exceso decosto debido a la AD HOC losajustes para el funcionamiento debenser da a da o se perederan oportunidades de ingresos debido aunaincorrecta fijacin de precios.

En materia de fijacin de precios, lo que importa aqu no es comoes una habitacin en particular, si nocomo se vende estahabitacion:

La tarifa por habitacin sin reserva (por lo general se aplica acualquier persona que hace la reservadirectamente al hotel para elmismo da, o entrando en el hotel personalmente a pedir unahabitacin)

tarifas de "ltimo minuto" (es decir, reservas hechas durante laactual ronda para la ronda actual)

tarifa regular (vendida en la ronda anterior a la estancia)o

habitaciones early-bird (vendidas dos rondas anterior a laestancia, por ejemplo, actualmente vendidaspara la siguienteronda)

tarifa de empresas (vendidas durante la ronda actual, pero a unprecio predeterminado)

habitaciones para conferencias (vendidas con mucha antelacin porun precio acordado)

21

Cualquier habitacin en este hotel puede ser vendida encualquiera de estas seis tarifas. As que parafines prcticos defijacin de precios todas las habitaciones son iguales, a pesar deque las habitacionesindividuales pueden, de hecho, tienencaractersticas algo diferentes en cuanto a comodidades, diseo,etc

La tasa de actividad se basa en los contratos celebrados poradelantado, y slo se puede cambiar un par deveces cada ao, cuandolos contratos son renegociados.

En algunas ocasiones, un gran nmero de habitaciones es reservadocon mucho tiempo de antelacinpor algn organizador de eventos. Taleseventos incluyen las ferias ms importantes de la ciudad,bodas,grandes reuniones corporativas, etc Todos ellos son tratadoscomo "clientes de congresos", y el precio desus habitaciones senegocia generalmente varios meses o aos antes de la estanciareal.

Tenga en cuenta que los otros equipos que compiten en el mismogrupo de simulacin representan unaparte importante de la industriahotelera en la ciudad, y por lo tanto las acciones de los otrosequiposafectarn de manera significativa sus condiciones demercado.

22

4.2. Clientes del restauranteSu men, calidad de servicio,presentacin de las mesas y otras decisiones determinarn el nmerodeclientes atraidos a su restaurante. Su carta de bebidas y elmargen de precios en las bebidas afectar algasto de los clientes enbebidas.

Tiende a haber un menor nmero de clientes en el restaurantedurante la semana. Los clientes de restau-rantes tieneden a platosmas baratos durante los das laborales. Una posible explicacin paraeste compor-tamiento podra ser una mayor "motivacin para celebrar"los fines de semana.

El boca en boca y los clientes habituales tiene importantesconsecuencias a largo plazo en la demanda. Laatencin al clienteadebe estar dirigida a cultivar una reputacin positiva. Hay muchosenfoques alterna-tivos que usted puede utilizar para lograr esteobjetivo. Sin embargo, el nmero de cliente no puede serinfinito, yel nmero mximo de clientes depende de la capacidad de surestaurante.

Tenga en cuenta que los restaurantes de los hoteles de los otrosequipos en su grupo de simulacin slorepresentan una pequea fraccinde todos los restaurantes de la ciudad. Esto significa que losequipospueden verse mucho menos afectados con su xito en el negociode los restaurantes que en el lado del hotel.

Servicio de calidad y atencin al cliente

23

Captulo 5. Servicio de calidad yatencin al cliente5.1. Servicode calidad

La experiencia global del cliente se ve fuertemente afectada porla calidad del servicio prestado en cadafuncin. Esto a su vezdepende de si cada funcin tiene en el nmero suficiente de personalcon respecto alnivel del servicio dirigido, capacidad del personal,la satisfaccin del personal (las personas ms satisfechostienden acrear una mejor experiencia en su servicio para el cliente) y qutipo de nivel el servicio estconscientemente dirigido.

Tenga en cuenta que el objetivo de un nivel de servicio muy altocon insuficiente personal o poco calificadoconllevar muyprobablemente al estrs del personal y la calidad real del servicioser relativamente pobre.

5.2. Atencin al cliente del hotelCasi todos los aspectos de laactividad hotelera tienen un impacto en la satisfaccin del cliente.Los com-ponentes de la gratitud puede ser caracterizada como lasatisfaccin en los servicios, instalaciones, lim-pieza y atmsferaexterna del hotel.

La satisfaccin en el servicio depende del nivel de calidad deeste alcanzado en la recepcin, de limpiezay mantenimiento. Adems,el servicio de cocina tambin afecta a la satisfaccin del clientedel hotel encierta medida, ya que algunos de los clientes del hoteltambin cenan en el restaurante.

Que las instalaciones sean satisfactorias puede estar influidopor los proyectos de mejora llevadas a cabopor el grupo demantenimiento.

La limpieza es la responsabilidad primaria de el equipo delimpieza. Est afectada por reas prioritarias,un nivel general deobjetivos, as como la habilidad de los empleados.

La atmsfera puede ser difcil de controlar directamente, pero unabuena primera impresin ganada durantela recepcin ayudar, y lasatisfaccin personal tambin juega un papel aqui.

Factores externos del hotel - como la ubicacin del hotel y ladisponibilidad de servicios, ncleos detransporte pblico y otrossitios de inters cercanos al hotel - son difciles de cambiar. Sinembargo, puedensurgir algunas oportunidades para ajustar la formaen que los clientes del hotel perciben la actual ubicacinyvecindario.

5.3. Satisfaccin de los clientes del restauran-te

Los determinantes para la satisfaccin de los clientes delrestaurante son en gran medida comparables a losde hotel. El mendel restaurante es el factor determinante ms significativo,especialmente en trminosde precio en beneficio as como lasexperimentadas por los clientes.

Trabajo: mantener las operaciones

24

Captulo 6. Trabajo: mantener lasoperaciones

Todo el personal es necesario para mantener el hotel y lasoperaciones del restaurante en funcionamiento.La cantidad detrabajo que se realiza para cada funcin depende del volmen declientes, las decisiones denivel de servicio y operativas. Unaparte de la mano de obra en cada funcin es independiente delvolmende clientes.

6.1. RecepcinEl personal de recepcin pasar tiempo haciendocheck-in, check-out y haciendo frente a cualquier pre-gunta osolicitud de los huspedes del hotel. Esta parte del trabajo dependedirectamente del volmen declientes en ese perodo. Adems, en algnmomento el trabajo relacionado con ventas, que se necesitanparatoma de reservas para los perodos actuales y futuros. El importe delas ventas relacionadas con eltrabajo depende del volumen de lasreservas formuladas en el perodo.

6.2. Trabajo del servicio de limpiezaLa mayor parte de lostrabajos de limpieza consta de limpieza de habitaciones. Unaempleada de limpiezatendr que gestionar un nmero determinado dehabitaciones por da durante una semana. Este consumode tiempodeterminado para cada habitacin a diario, depende de la calidad dela limpieza. Cada habitacinocupada se limpia a diario. Tenga encuenta que limpieza de la habitacin incluye no slo la limpiezasinotambin el trabajo preparatorio, tales como cambiar las toallas, lareordenacin de los folletos y otrosenseres en cada habitacin,sustitucin de los consumibles utilizados en la sala, etc Unacantidad relativa-mente pequea de trabajo de limpieza se necesitapara la limpieza de los espacios pblicos y personales.Tenga encuenta que en la funcin de limpieza, el personal flexible, sonconsiderados como empleadosde una empresa externa, lo que permitemayor costo / calidad de mano de obra fuera de los empleadosdelpropio hotel. Incluso puede optar por usar slo empresas externaspara la limpieza, eliminando as lanecesidad de personal de limpiezapropio.

6.3. Trabajo de mantenimientoLa cantidad total de trabajo parael personal de mantenimiento es algo estable en el tiempo, perodependeen cierta medida del volmen de clientes. Los diferentesproyectos de mejora llevados a cabo tambintendrn una ciertacantidad de trabajo por parte del personal de mantenimiento - parala gestin y apoyode cualquier trabajo subcontratado en cadasituacin.

La zona elegida para una mejora se ver como condicin deinstalacin para mejora y satisfaccin delcliente como la mejordurante la ronda actual, y esta mayor satisfaccin, a su vez afectara las ventasdurante la prxima ronda.

6.4. Trabajo de cocinaEl trabajo de cocina depende del nmero ytipo de platos que se vendan en el restaurante. Su gerentedelrestaurante y chef preparan un presupuesto para el trabajo depreparacin de alimentos necesarios en fun-cin de sus opciones deplato y de las estimaciones de ventas de restaurantes. Vea la vistade restaurantepara los detalles. Adems de los trabajos depreparacin de alimentos, hay una pequea cantidad fija de

25

otros trabajos a realizar por el personal de cocina, es decir,tareas como la manipulacin de almacenamien-tos, de materiales,mantenimiento de equipos, etc

6.5. Trabajo de salaEl personal del comedor tiende a ajustar sumodelo de servicio de acuerdo a lo ocupados que estn. En elapuro,los pedidos se toman lo ms rpido posible, mientras que un trato mssocial y servicial se puededar cuando no hay tantos clientes porcada camarero. A ms camareros en el restaurante, menos clientesporpersona, y mayor tiempo puede ser empleado en cada cliente. Esto asu vez tendr un fuerte impactoen la calidad del restaurante engeneral y en la satisfaccin del cliente.

6.6. Trabajo del managerLa carga de trabajo de cada gerente secompone de numerosas actividades relacionadas entre s. Hayelementosdependientes del volumen de clientes y otros que sonindependientes. La fijacin de objetivostendr inplicaciones directascon la cantidad de trabajo del gerente. Centrarse en trabajo deaopyo es uncaso especial de su trabajo. Esto significa que eladministrador tratar de pasar un tiempo en el trabajonormal delpersonal dentro de cada funcin - siempre hay algn tiempo disponibledespus de las funcionesde gestin operativas necesarias.

26

6.7. Breakfast

Puede encontrar la pgina de decisiones de breakfast si el mdulode breakfast ha sido activado por suinstructor.

Su hotel da desayunos durante cuatro horas cada da, entre semanay los fines de semana. Usted puedetomar decisiones de precio,calidad del breakfast y personal en esta pgina.

El brekfast debe ser consistente respecto al ADR. Un indicadordemasiado alto de Precio/ADR disminuirdramticamente la demanda.Normalmente el precio del breakfast es un 10-15% del ADR.

Hay tres niveles de calidad para el breakfast: bsico, estndar ydeluxe. stos, obviamente, tienen diferentescostes y carga detrabajo; la demanda estar influida por su decisin.

Puede estimar el nmero de clientes para el breakfast como unporcentaje del nmero total de clientes delhotel. Tenga en cuentaque el nmero total de clientes de su hotel ser mayor que el nmerode habitacio-nes/noche ocupadas, ya que puede tener ms de uncliente por noche. Para un hotel normal, el porcentajede clientestomando el breakfast est alrededor del 60%.

27

Las decisiones de personal para el breafast se toman para losdas de entre semana y los fines de semana,respectivamente. Demedia, una persona puede atender a 40 clientes durante las horasdel breakfast. Unnivel bajo de personal dejar sin atender una partede la demanda de breakfast, por lo que alguno clientesno podrn serservidos.

Personal

28

Captulo 7. PersonalDocenas de personas son necesarias paramantener el hotel en funcionamiento. Adems del propio personaldelhotel, personal subcontrado puede ser necesario para determinadastareas en el hotel.

7.1. Planes de personal

29

Para el personal de recepcin y del restaurante, tiene que hacerun plan de personal con un nmero deempleados para la presente ronda(independientemente de los fines de semana y los daslaborales).

Para el personal de recepcin, su turno de trabajo ser organizadopor usted en la pgina de servicio en ladecisin anterior (vase elgrfico de la derecha). Usted puede decidir c*ntos miembros delpersonal deseautilizar para satisfacer las necesidades que seestiman para la siguiente ronda. Si usted no puede hacerunaplanificacin adecuado, tendr o bien, personal inactivo o bienexceso de personal. El porcentaje que usteddispone muestra ladiferencia entre su decisin y la situacin real en la ltima ronda, yle ayudar a tomardecisiones ms razonables. Las tablas de carga detrabajo muestran una carga de trabajo y la capacidadestimada enfuncin de sus decisiones. Esta estimacin de la carga de trabajorepresenta "standard decalidad" de servicio - ms personal puedeproporcionar un mejor servicio.

Una decisin similar proceso de toma de decisiones se va autilizar en el restaurante, donde se puede decidirel nmero decamareros y cocineros que espera tener en la cocina y el comedordurante los das laborablesy fines de semana. (Vea el grfico de laizquierda)

El nivel exacto de la necesidad de personal va a depender engran medida de c*ntos clientes haya. Si supersonal actual necesitaturnos de trabajo demuestra ser diferente de su plan, usted va aincurrir en algunoscostos adicionales por los problemas de excesode personal o la calidad debido a la falta de personal.

30

Tambin es posible que usted decida deliberadamente insuficienteo exceso de personal para optimizar sucalidad de servicio - comocompensacin de costos.

En las funciones de recepcin y del restaurante, su plan dedotacin de personal determina su personal totaltanto fines desemana como laborables. Sea cual sea su decisin de plan de dotacinde personal, el personalpermanente y temporal, estarn presentes detodos modos, van a trabajar igualmente en das laborableso fines desemana segn su plan de dotacin de personal. Por ejemplo, cuandotiene 4 permanentes y 4temporales en un plan de dotacin de personalde 3,0 para los das laborables y de 9,0 para los fines desemana,los das de semana tendra un personal flexible (y un permanente ytemporal de 1,) y tres vecesestas cifras los fines de semana. Tengaen cuenta que el personal flexible, slo se utiliza en lasfuncionesen la que tambin forman parte de un plan de dotacin depersonal (escritorio, cocina y comedor). Paraotras funciones seutiliza la subcontratacin en su lugar.

7.2. Tipos de empleadosEn la seccin anterior, ha determinado (enbase a especulaciones) la cantidad de miembros del personalquenecesita para cada funcin. En esta seccin, se definirn an ms cmo elpersonal se divide en dife-rentes clases, permanentes, temporales oflexibles. El personal flexible slo se utiliza en las funcionesderestaurante y de recepcin. Otras funciones que puede utilizarpara la ayuda externa cuando sea necesario.Personal subcontratadono se considera una parte de su personal del hotel.

Cuando no esten ocupados en otra cosa, los gerentes de cada reatambin pueden rellenar, es decir, ayudaro sustituir a otrosmiembros del personal dentro de la misma funcin para realizaralgunas tareas urgentes.

As que en general, hay cuatro diferentes grupos de personal quetrabajan para mantener las operacionesdel hotel enfuncionamiento:

31

1. En primer lugar, el personal permanente. Este es el ncleo desu personal en cada rea funcional. Estaspersonas tienden a ser losms experimentados y preparados. Aparte de las vacaciones y lasbajas porenfermedad, el personal permanente sigue estando presentetodas las semanas, independientemente delas fluctuaciones de lacarga de trabajo total. Hacer cambios en el nmero de su personalpermanentesignifica contratar nuevo personal permanente o despidosdel personal existente, los cuales generarnunos costesadicionales.

2. El personal temporal se puede utilizar para adaptar losniveles de personal a las fluctuaciones de la cargade trabajo entreperodos diferentes, es decir, con distinto nmero de personaltemporal en distintasrondas. Usted puede cambiar libremente elnmero de personal temporal entre las rondas. El personaltemporal seutiliza en las funciones de recepcin, de limpieza y del restaurante(es decir, no en elmantenimiento).

3. Personal flexible se usa slo en recepcin y para las funcionesde restaurante. Personal flexible se com-pone de personas que secontratan para una sustitucin a corto plazo de vez en cuando,dependiendode la actualidad y de como el da a da se desarrolla. Laflexibilidad tambin se refleja en una mayorcompensacin. Estepersonal tambin tiende a ser el menos escecializado, o al menos nomuy bieninformado de cmo se hacen las cosas generalmente en elhotel. Si su personal de de recepcin o derestaurante no puede sercompletamente cubierto con personal permanente y temporal, elpersonal fle-

32

xible es contratado para cubrir los huecos. Tambin se puedeplanificar conscientemente para cubrirparte de una necesidad con elpersonal flexible, mediante la contratacin menor de personaltemporaly permanente que se necesita para satisfacer sus niveles depersonal previstos. Los niveles de personalflexible se ajusta haciaarriba y hacia abajo de forma automtica segn las necesidades.

4. El gerente de cada funcin puede elegir la opcin "cubrirhuecos", como su enfoque de la ronda. Estosignifica que eladministrador llevar a cabo el trabajo normal del personal dentrode sus funcionesen cualquier momento en que estn disponibles despusde las funciones de gestin operativas necesa-rias. Esto significaque ningn otro sector prioritario puede ser elegido por el directorde la ronda enparticular.

Como aclaracin, por favor, tenga en cuenta que el personal sesepara no slo por sus clases (permanente,temporal y flexible), sinotambin por sus funciones (recepcin, limpieza, mantenimiento,cocina, come-dor).

7.3. Subcontratacin

33

Hay tres reas en las que la mayor parte del trabajo que serequiere es habitualmente por medio de empresassubcontratadas:limpieza de las habitaciones-, mejora de las instalaciones y losdesayunos. Cost-wise, estasson parte de los costes de limpieza,gastos de mantenimiento y otros costes operacionales,respectivamente.

Sala de limpieza (incluyendo las rutinas diarias completas yponer en orden la habitacin) puede ser reali-zada por empresashoteleras de limpieza de cobran por habitacin limpia. Variasempresas de limpieza dehoteles con niveles de precios y calidaddiferentes, estos servicios estn disponibles. Es posiblemanejarcualquier fraccin o la totalidad de las necesidades delimpieza de la habitacin a travs de esa empresaexterna de limpiezadel hotel, pero tambin puede optar por acudir a su personal propio.Esto es simple-mente un resultado de c*ntos miembros de su propiopersonal desea tener - si su propio personal no essuficiente paramanejar la carga de trabajo de limpieza, la subcontratacin seutilizar automticamentepara cubrir el resto.

Adems, todos los proyectos de mejora de las instalaciones querequieren mano de obra se suelen comprarde contratistas externos.Esto requiere algo de supervisin de proyectos y otro tipo de ayudapor parte delpersonal de mantenimiento del hotel.

El precio de alojamiento en un hotel incluye el desayuno. Eneste hotel, el desayuno es producido y servidopor una empresaespecializada proveedora de desayunos para hotel. El restaurantedel hotel y el bar seutilizan para servir el desayuno. El coste deldesayuno se basa en el nmero de habitacines del hotel, y lasnoches.Adems, el coste unitario para el desayuno vara en cada ronda.Desayuno se calcular de formaautomtica, y es considerado igual quelos otros costes operacionales. Estos no pueden versedirectamenteafectados por el jugador.

34

7.4. Capacidad y formacin del personal

Para simplificar, cada grupo de personal se considera que tieneslo un nico "nivel de prepacin". Estorepresenta todo el conjunto dehabilidades, capacidades, experiencia y personalidad de laspersonas dentrode ese grupo.

La preparacin afecta a la cantidad de trabajo que una personapuede manejar en una determinada cantidadde tiempo y a la calidadde ese trabajo. El uso de alta cualificacin del personal dar lugara que se necesitanmenos personas para la misma cantidad de trabajo,y tambin genera una mejor calidad de servicio parala funcin encuestin.

El personal temporal y flexible en general tienden a ser menoscualificados que el personal permanente.Personal temporal yflexible slo recibe una breve formacin para los empleados, mientrasque el personalpermanente se beneficiarn de una formacin mucho msamplia en el tiempo.

35

7.5. Stress y satisfaccin del personalLa satisfaccin delpersonal es resultado de muchos factores: Stress, compensaciones,beneficios para lostrabajadores, reputacin y comportammiento de losdelegados (en cambio, gran influencia por la satisfac-cin de losgerentes) todas juegan roles de importancia.

Cuando hay una brecha entre lo que se espera que haga elpersonal y lo que realmente se lograr, losmiembros del personalsufrirn de estrs. El estrs prolongado tiende a reducir lasatisfaccin del personal,que a su vez tambin afecta la cantidad ycalidad del trabajo realizado por cada persona.

Funciones de apoyo

36

Captulo 8. Funciones de apoyoLas siguientes funciones soncompatibles con todas las operaciones de la hotelera, que incluyetanto elhotel como el restaurante.

8.1. Aprovisionamiento

La funcin de adquisicin consiste en el manejo de las compras.Adems de determinar las cantidades acomprar, hay un par deconsideraciones generales de contratacin que usted necesita paradecidir.

Usted necesita planificar la cantidad de cada artculo a comprar.Los productos que incluyen bebidas ymaterias primas para elrestaurante y la sala de los consumibles, un catch-all es usadopara describir lasnecesidades materiales cotidianas parahabitaciones de hotel (como pauelos de papel,champ,etc). Si suplande compra incluye menor cantidad de alimentos, bebidas u otrosartculos de los que usted necesitapara satisfacer la demanda de laronda actual su personal actuar de forma proactiva durante laronda

37

para arreglar la situacin. Rpidamente se hacen comprasadicionales con plazos de entrega cortos. Estascompras adicionalesse realizan de forma automtica y ser suficiente para cubrir lanecesidad, pero loscostes de estos son muy por encima del precionormal, debido a mayores costes de logstica y de otro tipo.

Tenga en cuenta que algunas materias primas se echan a perdercon el tiempo (por favor refirase a lossmbolos en la parte inferiorde la hoja de decisiones de compra para determinar qu elementos sondes-pojos). Dado que estos materiales slo son buenos para variosdas, estaran efectivamente reabastecidoscon frecuencia durante laronda. Sus contratos con los proveedores siguen basndose en unmontn depedidos quincenales, lo que conlleva el riesgo de fracaso ynecesita la planificacin de los materiales ascomo todas laspartidas de compra de otros. En la prctica, al final de cada rondase perdern los productosque se estropean por un exceso deinventario del 10% de uso.

Tambin tenga en cuenta que por la sencillez, su capacidad dealmacenamiento se considera prcticamenteilimitada.

8.2. Recursos humanos (RRHH)La funcin de recursos humanos es unafuncin de apoyo al cuidado de las cuestiones de poltica deforma-cin, compensaciones y el personal. Usted puede ajustar elnivel de compensacin total para los gerentesy otro personal. Estacompensacin cubre todos los salarios, bonificaciones ygratificaciones. Tenga encuenta que los cambios que realice en s seaplican a continuacin de los empleados permanentes, as comotodoslos dems, ya que a pesar de que alguna parte de la compensacin podrser fijada por los contratosde trabajo o en la legislacin, se puedeajustar la compensacin de otros componentes con mayor libertad.Estaflexibilidad es el resultado de una larga trayectoria deproporcionar una parte relativamente grandede la compensacin de losempleados como extras y bonos, con un mnimo de garantas decompensacina largo plazo.

8.2.1. ContratacinEl nmero mximo de personal permanente ytemporal para la recepcin, la limpieza y el personal delrestauranteest determinada por el equipo. El nmero del personal temporal puedealternar librementeentre las rondas. Para el personal permanente,una reduccin en el nmero significa despidos, a menos deque la mismacantidad de miembros permanentes estubieran a punto de dejar elhotel de todos modos.

La imagen de la empresa como empleador se compone de factorescomo la satisfaccin histrica del perso-nal, la poltica para elpersonal temporal y las polticas de sueldos. Una mejor imagen comoempleador hacems sencillo atraer trabjadores capacitados, que sernms efectivos en sus tareas. El efecto en la cuenta deresultados esindirecto, pero bsicamente la imagen de la empresa es una forma delograr reducir costes.

8.3. PlanificacinLa funcin de planificacin es una funcin deapoyo que tiene por objeto la generacin de proyeccionesnumricaspoco realistas para sus ingresos y gastos. Esta "funcin" consisteen gran parte de la estimacin,espectativas, sensaciones y laplanificacin de trabajo realizado por los gerentes en cada funcincomoparte de sus obligaciones regulares. Mientras que usted tomesus decisiones para una ronda, puede accedera las proyeccionesfinancieras globales relativas a la ronda en la barra deproyecciones en la parte infe-rior de la opcin en lnea. Usted debeutilizar las proyecciones para asegurarse de que su precio yotrasdecisiones tienen una buena oportunidad de generar gananciasdurante la ronda. Tenga en cuenta que hayvarias estimaciones, tantoen las proyecciones y en otras partes de los puntos de la barra enlnea que ustednecesita para hacer llegar las proyecciones tanexactas como sea posible. Estas estimaciones incluyenes-pecialmente las expectativas de ventas. Muchos de los precios delos artculos son ms o menos conocidosy se contabilizan de formaautomtica sobre la base de estas estimaciones de ventas, perotambin algunasestimaciones de costes son obligatorias.

Beneficios

38

Captulo 9. BeneficiosEl beneficio neto para el equipo es la sumade los ingresos del restaurante y el hotel menos los costosdetodos. La rentabilidad o algunas claves financieras derivadas amenudo son consideras los factores msimportantes para todo elhotel.

9.1. Beneficios por las operaciones hotelerasLos ingresos delhotel por las operaciones en la ronda es igual al nmero de lashabitaciones por nochevendidas para el perodo actual multiplicadopor el precio de la habitacin, adems de los posiblesingresosgenerados por servicios adicionales para clientes delhotel.

Tenga en cuenta que los ingresos slo se contabilizan cuando elcliente realmente visita el hotel, no cuandose realiza la reserva.Como resultado de esto, los ingresos por habitacin para la rondaactual incluye losingresos procedentes de las habitaciones yareservadas para esta ronda en las rondas anteriores. Del mismomodo,no todas las nuevas reservas realizadas durante la actual rondageneran ingresos para esta ronda.Este convenio contable tiene porobjeto compensar los ingresos con los costes incurridos en lageneracinde los ingresos. No obstante, incluso este convenio tienesus limitaciones. Varios costes no estn asignadoscon precisin paraque coincidan con el perodo de los ingresos - tales como los costoede venta y losincurridos para mejorar a largo plazo a efectos desatisfaccin del cliente.

El nmero de las habitaciones por noche vendidas para una rondaen particular est limitado por la dispo-nibilidad dehabitaciones.

9.1.1. Disponibilidad de habitacionesEl nmero de habitacionesdisponibles para un perodo determinado es igual al nmero total dehabitacio-nes en el hotel menos la suma de habitaciones vendidasanteriormente y cuotas especiales reservadas a laspromociones, eneste caso (una de las decisiones de promocin se ocupa de estecaso).

La disponibilidad de habitaciones es probable que limite lasventas, cuando las tarifas son comparativa-mente bajas, o durantetemporada alta.

9.1.2. Beneficios por habitacionesLos ingresos por habitacin soniguales a nmero de habitaciones por noche (estancia) multiplicadoporel precio de la habitacin deseada por noche.

9.1.3. ventas adicionales del hotelAlgunos clientes del hotelpagan por los servicios adicionales, no slo el precio de lahabitacin convenida.Este ingreso se muestra en los informes de lasventas adicionales.

9.2. Costes generados por las operaciones delhotel

En el informe de costes del hotel, los costes se enumeran porfunciones, que son los costes del servicio,de limpieza, gastos demantenimiento, el coste del desayuno y otros costes varios. Losgastos de hotelprovienen de muchas fuentes. Hay gastos de personal,de subcontratacin, de compra, adems de algunosotros gastos.

39

Los gastos de personal consisten en los salarios del mismo, loscostes indirectos de personal, capacitaciny remuneracin de losdirectivos. Los costes extras son el resultado de la externalizacinde las funcionesde limpieza y mantenimiento, ms el coste de losdesayunos, que estn en lista respectivamente. Tenga encuenta quelos costes de desayuno estn incluidos en las operaciones del hotel,no en las del restaurante,ya que este coste es causado directamentepor las operaciones del hotel. Una gran parte de los costesporcompras es la comida y las compras de bebidas para el restaurante,aunque algunos de estas comprastambin son necesarias para lasoperaciones del hotel.

Adems, hay un gran nmero de pequeas partidas de gastosrecurrentes en cada funcin que se combinanpara formar los elementosnecesarios "otros costes variables" y "otros gastos fijos" en losinformes. Loscostes fijos no dependen directamente del volmen declientes, mientras que los costes variables lo hacen.Estos costesfijos, se mantienen relativamente constantes de ronda a ronda, aligual que estos otros costesvariables cambian considerndose enfuncin de cada cliente.

9.3. Beneficios del restauranteLos ingresos del restaurante secomponen de las ventas de alimentos y bebidas. Usted determina elpreciode cada plato, y, en cierto modo, los clientes determinanr qucantidad de cada plato se llega a vender. Sumen tambin est enexposicin directa a la entrada principal. Si un cliente potencialno puede encontrarsu men atractivo, l o ella ni siquiera semolestar en entrar en el restaurante.

Para las bebidas, una simplificacin es utilizada para evitar quelos precios de las numerosas bebidas vayanpor separado. Usted slodetermina un porcentaje del precio de las ventass en lugar delprecio real. Porejemplo, si su margen por las bebidas es del 60%,por cada 10 dlares / euros por las bebidas que vende,el coste decompra de estas bebidas ser 4 y su margen es de 6.

9.4. Costes del restauranteHay esencialmente tres divisiones decostes en su negocio del restaurante: gastos de personal (personaldecocina y comedor sala que van numerados respectivamente), loscostes de materiales y otros costes. Losgastos de personalconsisten en los salarios del mismo, seguridad social y todas lasbonificaciones y grati-ficaciones, as como las compensaciones delgerente de un restaurante. Los costes de las materias constande,todos los costes de los alimentos y bebidas, incluyendo las comprasplanificadas y no planificadas, lasrdenes adicionales que se debentomar a corto plazo cuando se ejecutan fuera de la ronda por lacomprade algunas materias primas. Otros costes incluyen lacapacitacin, comercializacin, equipos, etc

9.5. Costes compartidosAdems de los costes asignados a lasoperaciones del hotel o las operaciones del restaurante, hayalgunoscostes compartidos entre las dos reas de negocio. Estosincluyen la compensacin del gerente del hotel,los costes de gestinde adquisiciones, costes de otras actividades de capacitacin yalgunos otros gastosoperativos fijos.

Manual de usuario de la simulacin hotelera de CesimTabla decontenidosCaptulo 1. Acerca de Cesim1.1. General1.2. Productos deCESIM1.3. Contacto con Cesim

Captulo 2. Presentacin de la interfaz de usuario2.1. Opcionesgenerales de la interfaz de usuario2.2. Inicio2.3. Lista dedecisiones2.4. rea de toma de decisiones2.5. Resultados2.6.Calendario2.7. Equipos2.8. Manuales2.9. Foros

Captulo 3. Simulacin de Hotelera3.1. Informacin general3.2.Flujo de la simulacin3.3. Operaciones del Hotel3.3.1.Promociones

3.4. Operaciones de Restaurante3.5. Informes

Captulo 4. Volumen de clientes4.1. Clientes del hotel4.2.Clientes del restaurante

Captulo 5. Servicio de calidad y atencin al cliente5.1. Servicode calidad5.2. Atencin al cliente del hotel5.3. Satisfaccin de losclientes del restaurante

Captulo 6. Trabajo: mantener las operaciones6.1. Recepcin6.2.Trabajo del servicio de limpieza6.3. Trabajo de mantenimiento6.4.Trabajo de cocina6.5. Trabajo de sala6.6. Trabajo del manager6.7.Breakfast

Captulo 7. Personal7.1. Planes de personal7.2. Tipos deempleados7.3. Subcontratacin7.4. Capacidad y formacin delpersonal7.5. Stress y satisfaccin del personal

Captulo 8. Funciones de apoyo8.1. Aprovisionamiento8.2. Recursoshumanos (RRHH)8.2.1. Contratacin

8.3. Planificacin

Captulo 9. Beneficios9.1. Beneficios por las operacioneshoteleras9.1.1. Disponibilidad de habitaciones9.1.2. Beneficios porhabitaciones9.1.3. ventas adicionales del hotel

9.2. Costes generados por las operaciones del hotel9.3.Beneficios del restaurante9.4. Costes del restaurante9.5. Costescompartidos